Mashableから、ソーシャルメディアで何かする際に気をつけたい10個のポイントの紹介です。
▼10 Steps for Successful Social Media Monitoring
日本でも、Twitterからの送客・集客がクローズアップされています。
ただ、代理店も含め、まだ各社がノウハウを溜めている段階だという印象です。
その中で、特に中小企業は自社でノウハウを溜めるべきです。SEO・SEMと同様に。
自社内に資産を作るという意味でも、また、いざ代理店に依頼する場合に代理店の提案が自社の経営方針に沿っているか、あるいは今の段階で要か不要かという経営判断の確度を上げるためにも、自社内にノウハウというか土地勘が必要です。
Mashableのこの記事がその助けになればと思います。
話を少し広げれば、これからはノウハウをいかに社内留保するかという点が、とても大事な時代です。人材面も含めて。
ただその際、なんでもかんでも溜めるわけに行かないと思いますので、獲得したいコアコンピタンスが見えていることが前提です。 経営者の腕の見せ所ですね。
ではここから記事の紹介です。
Biz360でソーシャルメディアディレクターをやられているMaria Ogneva女史の記事です。
▼10 Steps for Successful Social Media Monitoring
目次
1.何をしたいのかきちんと決める
ソーシャルメディアを使って何かをする場合、なにをしたいのかをまず明白にしないといけない。
例えば
- 自社ブランドに対して良かったり悪かったりな発言があった場合、なるべく早期にそれに気づきたい
- 顧客の声をいち早く発見して、フォローしたい。そしてそれをサポートチームにフィードバックしたい。
- いったいどんな人が自分たちの製品・商品等に対してしゃべっているのかを知りたい。
- マーケットのニーズに敏感でありたい。見込み客や顧客のニーズを拾っていきたい。
- どんな時に自社の製品・商品が必要とされ売るのか知りたい。
- それを全部やりたい！
などです。
大きく分けると、マーケティングリサーチなのか顧客フォローなのか、バズマーケティングも含めた戦術の一環としてなのか、その意識をしっかりまず持ちましょう、というところでしょうか。
アクセス解析もそうですが、どうしても膨大な量のデータを前にすると、それを見ているだけで何かやった気になってしまうんですよね。
それを避けるためという意味でも、これはとても重要です。
2.どこで対応を行うか決める
ソーシャルメディアは一対一の会話メディア。なので、本当にすべてソーシャルメディア上でやろうとすると、すべての会話に対して反応して行く必要がある。
それは現実的に難しいので、その対応をどこでソーシャルメディアから切り上げて、その後どう回していくかを決めておく。
人海戦術でソーシャルメディア上で全てやると言うことは、事実上不可能ですし、逆に監視されているような感覚で、良くない物もあるのではと思います。
ある程度クリティカルな物の対応のみにして、残りは吸い上げた後に、顧客に対してはサポートチームから、リードに対してはセールスからなどに情報を伝達し、それに対してのアクションを返してもらう仕組み作りをした方がいいのではないかと思います。
3.何をモニタリングするのか
4.プライオリティをつけるどんなキーワードで検索するのか、会社名か、ブランド名か。
また、ソーシャルメディアは情報量が膨大なので、ちゃんと”キリ”をつけておく。トリアージ。5. 対応案を事前に練っておく。
発生するであろうルーチンな事態に対しては、あらかじめ対応フローを作っておく。
顧客への「advocacy program（どう訳して良いかちょっと分からず…）」はどうするか。フィードバックの流れはどうするか。怒っている顧客への対応はどうするか。怒っているブロガーへの対応はどうするか。などなど。
そしてそうなった際に、社内の人的リソースを動かせるように、社内で手配をしておく。
6. 他の人を巻き込む
ソーシャルメディアの情報量と流れは圧倒的なので、これに対応できる人材に声をかけた方が良い。しかしながら、それ以前に以下のようなことを考えておいた方が良い
- データフローはどうか？（どう訳して良いかちょっと分からず…）
- 人々はヘルプやサポートについて、どういう手段で教えてもらうのがいいのか？メールを送った方が良いのか、すぐにメッセージを送った方が良いのか、あるいは管理画面のダッシュボードに出してあげればいいのか？
- どのくらいの速度でやるべきか？
- どのように情報をまわりに伝えていくか？
- やりとりが発生したら、その記録をどのように行って、さらに共有するか？
7.まずは聞くこと
もし、あなたの製品などについて話している場が見つかったとして、それにいきなり飛び込んではいけない。
まずは聞くこと。
どのように口コミが伝染していくのか、主体となっている人物は誰か、コミュニティはプライベートかオープンか、それらを知るのが先決。
8. インバウンドとアウトバウンドの会話を分けて考えること。
インバウンドとは直接メッセージをもらって質問を受けたりするなど、向こうからのアプローチの場合。アウトバウンドは他の議論に参加したりしている場合。
例えば前者なら、質問の内容に対して、自社商品の説明ページやデモのURLを出してもおかしくないだろうが、アウトバウンドの場合は、突然そんな物を出しても受け入れられるとは限らない。
あるキーワードを含んだ発言をした人が、あなたのホームページに行きたいと思っているかというと、そうとは限らない。
Twitterで言うと、タイムライン反応型のBOTが抱える悩み、というか運用の難しさに繋がりますね。
パブリックタイムラインから拾うBOTが嫌われていることもこの考え方の必要性の傍証になっていると思います。
9. リレーションシップを築こう
10．適切なツールを使おう
この2つは、タイトル通りの内容なのでよろしければ原文ご参照ください。
まとめ
ソーシャルメディアはとかく情報量が膨大です。これを目の前にすると、何から手をつけて良いか分からなくなることが多いと思います。
結果として、ただ自社のことをつぶやき続けたり、関連キーワードをつぶやいた人にどんどん自社の宣伝を送ったり、頻繁に返信をしていやがられたりと言うことが起きてしまっています。
誰しも井戸端の平和を乱されるのは好みません。
それを認識した上で、いったん落ち着いて考えましょうね、ということです。
▼Maria Ogneva女史の記事の一覧はこちら
http://mashable.com/author/maria-ogneva/
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